【起業する前に押さえておくべき事④】マニュアルでは対応できないトラブルについて

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マニュアル

マニュアルでは対応できないトラブルについて

何のためのマニュアルか、今求められているのはどんな対応なのかを常に考えながら行動しよう

お客様の気持ちへの想像力を鍛えよう

お客様基本的なサービスを徹底した上で、臨機応変な対応もできるように心がけましょう。

まずはマニュアルをきちんと守ることが大切ですが、慣れてくるとなんのためのマニュアルなのかを忘れてしまうことがあります。

そして、「お店のマニュアルに従っていればそれだけでいい」「マニュアルに載っていないことはやらなくていい」というように考える事をやめてしまいます。

これでは、お客様に感激していただいたり、感謝していただくことという目標を達成できません。

例えば、お客様が会話の中で「エビが苦手なんだよね」とお話しされていたときに、「ご注文のサラダのエビを抜いて豚肉にいたしましょうか?」などとご提案すればきっと喜んでいただけるはずです。

もちろん、お店の責任者の許可が前提ですが、お客様に喜んでいただくことを第一に考えれば、様々な臨機応変な対応ができます。

マニュアルはブラッシュアップできる

マニュアルここで意識していただきたいのはマニュアルはブラッシュアップできるということです。

お客様一人一人サービスに対する考え方は異なっています。

ある方はマニュアル通りの対応でご満足いただけるかもしれませんが、別のお客様はマニュアル通りの対応を不快に思われる可能性もあります。

マニュアルは「完璧」「絶対」というわけではありません。

現状に即していないマニュアルは、自分がより良いものにブラッシュアップするという意識で取り組むとやりがいも生まれます。

マニュアルの改善に非常に有効なのが、お客様からのクレームです。

クレームは現行マニュアルの不備を指摘してくれるアドバイスのようなものです。

「マニュアルのここを変えないと、同じようなクレームが発生してしまう」というように、お店のスタッフ同士でマニュアルを見直す機会を設けるといいでしょう。


費用

 

 

 


★最後に一言★

まずはマニュアルを守れる人材

そして、次にはマニュアルを改善できる人財が欲しいですね。

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