社会人サークルを運営する上のマニュアルでは対応できないお客様とのトラブルについて

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マニュアル

マニュアルでは対応できないお客様とのトラブル

何のためのマニュアルか、今お客様から求められているのはどんな対応なのかを常に考えながら行動しよう

お客様の気持ちへの想像力を鍛えよう

お客様社会人サークルを運営する上でも一般的なサービス業と同じようにまずはお客様に提供する基本的なサービスを徹底した上で、臨機応変な対応もできるように心がけてシステム構築の為にもマニュアを作成しましょう。

まずは作成したマニュアルをきちんと守ることが大切ですが、慣れてくると何のためのマニュアルなのかを忘れてしまうことがあります。

そして、「お店のマニュアルに従っていればそれだけでいい」「マニュアルに載っていないことはやらなくていい」というように「お客様へのサービスとは何かを考える事」「お客様目線のサービスとは何かを考える事」をやめてしまいます。

これでは、サービスを提供する上でお客様に感激していただいたり、感謝していただくことという真の目標を達成する事はできません。

例えば、お客様が会話の中で「●●が苦手なんだよね」とお話しされていたときに、「ご注文の品に●●が入っておりましたので●●を■■に変更いたしましょうか?」などと提案するサービスをすればきっと喜んでいただけるます。

もちろん、スタッフであればお店の責任者の許可が前提とはなりますが、お客様に喜んでいただくことを第一に考えれば、様々な臨機応変な対応やサービスができます。

マニュアルはブラッシュアップできる

マニュアルここで意識しなければならない事は、マニュアルというものはブラッシュアップ(磨き上げる)ができるということです。

お客様一人一人サービスに対する考え方は異なっています。十人十色ですのですべてのお客様が満足いくサービスなどはありえません。

ある方はマニュアル通りの対応・サービスでご満足いただけるかもしれませんが、別のお客様はマニュアル通りの対応・サービスを不快に思われる可能性もあります。

マニュアルに「完璧」「絶対」というものはありません。

現状に即していないマニュアルは、自分がより良いものにブラッシュアップ(磨き上げる)するという意識で取り組むとやりがいも生まれます。

そして、そのマニュアルの改善に非常に有効なのが、お客様からのクレーム、ご意見、ご感想です。

クレームは現行マニュアルの不備を指摘してくれるアドバイスのようなものです。

「マニュアルのここを変えないと、同じようなクレームが発生してしまう」というように、お店のスタッフ同士でマニュアルを見直す機会を設けてより良いマニュアル作りをする。

そうすると、よりそのお店に即したマニュアルの作成が出来る事になるでしょう。

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★最後に一言★

まずはマニュアルを守れる人材!

そして、次にはマニュアルをブラッシュアップできる人財になって欲しいですね。

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