【起業する前に押さえておくべき事⑨】難しい要求を受けた時の対応

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難しい要求

難しい要求を受けてしまったら

ご注文を受ける段階でご要望と実際の商品にギャップがないか確かめて、あとはお客様のために何ができるか考えよう。

お客様の要望の意味を考えよう

お客様の要望お店で仕事をしていると、お客様から様々なご要望をいただくことでしょう。

例えば「注文した料理が運ばれてきたけどお腹がいっぱいで食べられないのでキャンセルしたい」と言われた場合には、どう対応すべきでしょうか?

おそらく多くの方は「自分で頼んだのにいざとなったらキャンセルしたいだなんて自分勝手な人だな」と思われるかもしれません。

厳密に言えば、注文した品が適切に提供されたのですから、お客様には対価を支払う義務が発生していると言えるでしょう。

ぜひ、ここで「契約通りに仕事をする」という金銭授受に限った考え方をするのではなく、「お客様に喜んでいただく」という原点に立ち戻ってみて下さい。

突き詰めて考えると、注文を取る時にこちらの説明が足りなかったという可能性もありえます。

「こんなにたくさんを食べきれないだろう」という注文を受けたのであれば、料理を作る前に、事前にお客様に確認を取ることもできるはずです。そこで「ハーフサイズでもお作りできますよ」とお伝えしておけば、そもそもキャンセルしたいという要望が発生しなかったのかもしれないのです。

そのように考えていけば、お客様の要望が本当に理不尽なものなのかを冷静に判断することができるはずです。

今できる限りの手を尽くす姿勢が大切

最善策は大切なのは、出来る限りの提案をすることです。最初から「いたしかねます」と突っぱねるのではなく、いろいろと手立てを講じれば、お客様としても嬉しくなるものです。

もちろんお店の方針や店長など上長の了解を得るべきですが、そのうえでできることを積極的に提案していきましょう。

きちんと仕事をしていれば、悪意のある「ゆすり」などの行為は最小限に抑えられます。不当な要求には応じるべきではありませんが、原則としてお客様の要望には極力応えるスタンスが望ましいでしょう。


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★最後に一言★

トラブルゼロは潰れる事を意味します。ゼロは目指すだけでベターな対応を心がけましょう!

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