難しい要求や依頼を受けてしまったら
接客業やビジネスにおいてお客さまや相手側から、ご注文などを受ける段階で「仕事内容」のご要望と実際の商品や仕事にギャップがないかをしっかりと確かめて、あとは自分がお客様のために何ができるかを考えよう。
お客様や相手の要望や依頼の意味を考えよう
お店で仕事をしていたりするとお客様から、BtoBビジネスにおいては取引先の相手からなど、様々なご要望、ご依頼をいただくことでしょう。その中には無茶な要求や難しい要求があります。
例えば、料理店において「注文した料理が運ばれてきたけどお腹がいっぱいで食べられないのでキャンセルしたい」と言われた場合には、どう対応すべきでしょうか？
おそらく多くの方は「自分で頼んだのにいざとなったらキャンセルしたいだなんて自分勝手な人だな」と思われるかもしれません。
厳密に言えば、注文した品がお客様の要望に従って、適切に提供されたのですから、対応としては何も間違っておらず、お客様には対価として料金を支払う義務が発生していると言えるでしょう。これはBtoBのビジネスにおいても同じ事が言えます。
ただ、ここでは「契約通りに仕事をする」という料金をいただく、つまりは金銭授受に限った考え方をするのではなく、「お客様や依頼主に喜んでいただく」というビジネスにおける原点に立ち戻ってみて下さい。
突き詰めて考えると、注文を取る時にあなたの説明が足りなかったという可能性もありえるのではないでしょうか？
「女性がこんなにたくさんを食べきれないだろう」という注文を受けたのであれば、料理を作る前に、事前にお客様に確認を取ることができたはずです。そこで「ハーフサイズでもお作りできますよ」や「かなりの量になりますがお一人で食べられるのでしょうか？」と伝えておけば、そもそもキャンセルしたいという要望、要求が発生しなかったのかもしれないのです。
そのように考えていけば、お客様の要望や要求が本当に理不尽なものなのかを、冷静に判断することが出来るはずです。
今できる限りの手を尽くす姿勢が大切
こういった場合に大切なのは、出来る限りの提案や対応をすることです。
最初から「いたしかねます」「できません」などと突っぱねるのではなく、いろいろと手立てや対策、対応を講じれば、お客様としても嬉しくなるものです。
もちろんお店の方針や店長など上長の了解を得るのは当然ですが、そのうえで出来ることを積極的に提案していきましょう。
きちんとしっかりと仕事をしていれば、悪意のある「ゆすり」などの行為は最小限に抑えられます。
不当な要求には応じるべきではありませんが、原則としてお客様の要望には極力応えるスタンスがお客様の笑顔をよび、そして、ビジネスがさらに発展していく事でしょう。
★最後に一言★
お店や仕事でトラブルゼロはあり得ません。もしあるとすればそれは仕事がない事を意味します。ゼロは目指すだけにしておき、ベストではなくベターな対応を心がけましょう！
