「話す」よりも「聞く」を大切にする
質問することが相手のニーズを探る一番の近道。相槌を打って相手であるお客様の話を促してコミュニケーションを向上させよう
相手であるお客様の話を「聞く姿勢」に徹する
商品を熱心におすすめしたいばかりに、お客様に対して一方的に説明をしてはいないでしょうか。
人は、自分の話を熱心に聞いてくれる人に親しみを感じます。そのため接客サービスにおいては、聞き役に徹する姿勢が相手との親密なコミュニケーションには求められます。
まずは扱っている商品に関連した質問を投げかけてみましょう。商品知識をきちんと身につけていれば、難しいことではありません。
例えば、レストランで「沖縄料理フェア」を開催していたとします。その時関連メニューをご注文されたお客様に「ゴーヤはお好きなんですか？」「沖縄に行かれたことありますか？」などと沖縄フェアに交えて尋ねてみるのです。
ここでお客様の興味にヒットすれば、「どちらに行かれましたか？」「海がきれいですよね」などと話を広げることが可能でより親密なコミュニケーションを取ることが可能です。
この時に大事なポイントは、相槌を打つことです。お客様の目を見て相づちを打てば「きちんと聞いていますよ」という姿勢が相手に伝わります。ときどき「なるほど」「そうですよね」のように相手の発言を認める相づちなどを打つのもよいでしょう。お客様の話を復唱する事も良いです。「今日はいい天気だね」とお客様がおっしゃれば「今日は本当にいい天気ですね。」などとオウム返しでよいのです。これでお客様に対して「きちんと聞いている」という姿勢が伝わりやすくなりお客様とのコミュニケーションがうまくとる事ができます。
お店を改善するための質問をする
質問をするメリットには
①お客様にお店を好きになっていただく
②商品のおすすめにつながるきっかけを見つける
③お客様にまた来ていただく
という３つがあります。
どうすればお客様に喜んでいただけるかを常に念頭において質問すれば、お客様の答えからお店をもっと良くするためのヒントを見つけだせる更にはコミュニケーション能力の向上に活かせるに違いありません。
商品やサービスをおすすめする際には、お客様はどのくらいの予算で、どのようなものを求めているかというニーズを確認する必要があります。
質問によりお客様の関心が明らかになったら、その関心を満たす商品を押し付けにならないように提案していけばよいのです。
十分にお客様の話を聞いてから提案するという順序を間違えないように気をつけましょう。
★最後に一言★
相づちは普段のスタッフ同士の会話から意識して練習してみてはいかがでしょうか？