【起業する前に押さえておくべき事⑦】コミュニケーションが上手にとる為にたった1つの大切な事

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コミュニケーション「話す」よりも「聞く」を大切にする

質問することがニーズを探る一番の近道。相槌を打ってお客様の話を促そう。

「聞く姿勢」に徹しよう

話すより聞く商品を熱心におすすめしたいばかりに、お客様に対して一方的に説明をしてはいないでしょうか。

人は、自分の話を熱心に聞いてくれる人に親しみを感じます。そのため接客サービスにおいては、聞き役に徹する姿勢が求められます。

まずは扱っている商品に関連した質問を投げかけてみましょう。商品知識をきちんと身につけていれば、難しいことではありません。

例えば、レストランで「沖縄料理フェア」を開催していたとします。その時関連メニューをご注文されたお客様に「ゴーヤはお好きなんですか?」「沖縄に行かれたことありますか?」と尋ねてみるのです。

ここでお客様の興味にヒットすれば、「どちらに行かれましたか?」「海がきれいですよね」などと話を広げることが可能です。

ポイントは、相槌を打つことです。お客様の目を見て相づちを打てば「きちんと聞いていますよ」という姿勢が伝わります。ときどき「なるほど」「そうですよね」のように相手の発言を認める相づちを打つのもよいでしょう。お客様の話を復唱することでも「きちんと聞いている」という姿勢が伝わりやすくなります。

お店を改善するための質問をする

shared-img-thumb-pak69_penwomotunotedesu20140312_tp_v質問をするメリットには、①お店を好きになっていただく、②商品のおすすめにつながるきっかけを見つける、③また来ていただく、という3つがあります。

どうすれば相手に喜んでいただけるかを常に念頭において質問すれば、お客様の答えからお店をもっと良くするためのヒントを見つけだせるに違いありません。

商品やサービスをおすすめする際には、お客様はどのくらいの予算で、どのようなものを求めているかというニーズを確認する必要があります。

質問によりお客様の関心が明らかになったら、その関心を満たす商品を押し付けにならないように提案していけばよいのです。

十分に聞いてから提案するという順序を間違えないように気をつけましょう。


費用

 

 

 


★最後に一言★

相づちは普段の会話かから意識して練習してみてはいかがでしょうか?

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