【起業する前に押さえておくべき事⑥】クッション言葉とポジティブな言葉の大切さ

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ポジティブ

ポジティブな言葉遣いで印象アップ

同じ情報でも言葉遣い一つで印象は大きく変わる。クッション言葉とポジティブな表現を使いこなそう。

否定的な表現は極力避ける

否定はやめるお客様がお求めになりたい商品があいにく売り切れだったとしましょう。

このような時は「〇〇はございません」「〇〇は売り切れました」などと伝えると、非常にぶっきらぼうな印象を与えます。

お客様の意図に沿わない情報を伝える際には「申し訳ございませんが」「誠に恐縮ですが」などの「クッション言葉」を加えます。これによって、少しやわらかい表現に変えることができます。

しかし、いずれにせよお客様の希望を満たしたわけではありません。これだけではまだ十分な対応とは言えないでしょう。

ご要望にお答え出来ない時には、代替案を提案することが大切です。「出来ません」という言葉を使わずに、何ができるかを考えて実行するのです。

「こちらに同じようなデザインの品がありますが、いかがですか?」などと別の食品をご案内すれば、否定的な印象が薄まる効果があります。

飲食であれば、急いで材料を調達することで対応できるかもしれません。当然、他のお客様のご迷惑にならない範囲での対応にとどめるべきですが、何をどこまでできるかについて店長や責任者に事実確認をすることです。

最初に商品がないと知った時点で、お客の期待値は一度下がっています。そのため、完全には期待に添えなくても、「きちんと確認してくれた」「同じようなものを用意してくれた」という誠意が伝わるだけで、ご満足いただけるのです。

お願いをするときも柔らかい表現を使う

お願い禁煙席でタバコを吸い始めたお客様を見かけた時には、どのような言葉をかけるべきでしょうか。

「おタバコはご遠慮ください」「喫煙席でお願いします」のような命令的な表現ではなくもっと柔らかい表現に変えるといいでしょう。

この場合「喫煙席でお吸いになれますので、あちらでお願いできますでしょうか?」のように、依頼方の表現で伝えるとスマートです。

最初に「恐れ入りますが」などのクッション言葉をつければ合格です。


費用

 

 

 


★最後に一言★

目指せ!ポジティブ!!!ポジティブでプライベートも楽しくなりますよ!

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