クレーム対応にはルールがあります。
なぜなら、ルール通りの対応をしないと後になって更なるトラブルの引き金となる事もあるためです。
お客様からクレームのお電話を頂いた時、あなたはなんて答えますか？多くの人が「申し訳ございません」と謝り相手の怒りを沈めようとしてしまうのではないでしょうか？
実はこの対応、”クレームの内容”によってはNG対応になります。
クレームに「申し訳ございません」は逆効果！
「え、じゃあどうすればいいの？」
と疑問に思うことでしょう。
クレーム対応の基本はまずは相手の話を聞くことです。
クレームというのは相手が見えない距離にいればいる程、ひどくなる傾向があり、対面よりも電話、一番ひどいのはメールになります。
顔が見えないクレームの方がお客様もヒートアップしやすく、話をしても聞いてくれないという悪循環になってしまう場合が多いのです。
そもそもクレームには「良いクレーム」と「悪いクレーム」があります。と、言ってもお客様を選んでいる訳ではありません。
直接顔を合わせていない相手になると実際にどっちらのクレームなのかをがわからずに対応することになります。そうなるとやってしまいがちな対応が謝ることです。
クレーム対応で謝るのは「こちらの否を認めている」ことになってしまいます。
こちらは身に覚えがないようなことでも、「ほらやっぱり私がいっていることが正しい」という気持ちにさせてしまい余計にクレームがヒートアップする原因となるのです。さらには「さっき認めたじゃない！」と謝ることに対してあげ足を取られる結果になることもありえます。
お客様を相手にしている以上、出来るだけクレームは避けたいものです。トラブルにならずに穏便に解決できることが一番です。
「良いクレーム」であれば解決が出来るように出来る事もありますが、「悪いクレーム」になると相手はクレームを言う事が目的でクレームを解決してもらう事が目的ではない事がありそうもいかないのです。
つまり、あわよくばサービス券や割引などの対応を求めていて、そういった提案をしないと引き下がらないような人もいるのです。
クレーム対応の基本は相手の話を聞いて理解すること
まずは相手の話に耳を傾け、何を求めているのかを判断できる力を身につけましょう。
最初は難しいかもしれませんがコールセンター経験者や、クレーム対応も数をこなしていくと相手が求めていることがわかるようになってきます。
クレームの電話を受けるだけで、頭が真っ白になって慌ててしまい話を聞けない人もいると思います。
まずは、冷静になりメモを取りながらしっかりと相手の話を聞くことに集中しましょう。クレームというのはヒートアップしている状態が永遠に続く訳ではありません。
だんだんと相手が落ち着いてくるのを待ちましょう。そして、相手を見極めた上で「謝らないこと」は念頭において対応するようにしてくださいね。
ただ、「悪いクレーム」の中にも、絶対に改善すべき点はみつかります。その改善すべき点を教えてくれるという気持ちであなたのサービス向上を目指してみてはいかがでしょうか？
★最後に一言★
クレームゼロは廃業を意味します。クレームを有難く思える気持ちを持ってくださいね。
