お客様に話す事じゃなくて聞く事の大切さ

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聞くのが大事

接客が苦手だと話すスタッフに理由を聞いてみるとたいていの人が「話すのが苦手」だといいます。

そんなセリフを聞くと人と人が関わる仕事でそれでは成り立たないのでは?と思うかもしれませんが、接客で大切なことは「お客様の話を聞くこと」です。

実はこのポイントを勘違いしている人が多く、一人で話をして、それを「会話」だといいます。

あなたはこの間違いに気付くことが出来ていますか。

■お客様に無理に話しかけていませんか

1「自分から何か話しかけておすすめしないと・・・」

そんなプレッシャーを感じている人も多いはず。

なかにはお客様には積極的にスタッフから話しかけるべきとマニュアルにしているお店もありますが、誰でも上手にお客様と会話ができるわけではありません。

自分の意見を発言するのが苦手な人、どう思われるのか心配になってなかなか行動にうつす事ができない人などスタッフによって理由は様々です。

お客様にとって、何だか無理に話しかけに来ているなと感じたら、すでに一歩線を引かれている状態です。

一度作られてしまうとこの線を超えるのはそう簡単なことではありません。話しかける・話すのが苦手な人にとっては余計にハードルを上げている事になるのです。

■「話を聞くこと」「共感すること」でファンを増やそう

2人間は基本的に「自分の話を聞いてもらうこと」が好きな生き物です。

話すのが苦手な人も家族や友人には饒舌に自分の意見を話すことが出来ているはず。

気兼ねなく話すことが出来るのは身近な存在に気持ちもリラックスしているからだともいえますが、そうやって誰かと話すことが出来る人が苦手ということはありません。

接客で話すことにはコツがありお客様には話しかけるのではなく、「お話を聞いて共感する」ことが大切です。

あなたに話している内容に対して適度に頷くこと、驚いたり笑ってみたりそういったしぐさに相手は“共感してくれている”と感じより話しやすくなります。

相手が何を求めて来店したのか、お悩みまで聞くことが出来ればそのお客様は必ずリピーターになります。

余談ですが話を聞くのが上手な人は異性からもモテます。話をしていて気持ちがいいし、もっと一緒にいたいと思わせることが無意識のうちに自然と出来ているのです。

逆に自分の話ばかりしている人は、相手のことを考えられない人です。

接客時、たくさん話しかけているのに売上に繋がらない人っていますよね。それは後になって思い返してみると、相手が話を聞くだけになって心を開いていない状態に。あなたが接客されている側になっていることも気付けていないのです。

話をしてコミュニケーションがとれるのは人間ならではですが、一方通行での話は会話とはいいません。

会話は“互いに話すこと”をいい、お互いが心を交わしていることが必須条件になるのです。

あなたの接客は会話ですか?まずは「お話を聞いて共感する」ことを意識してみましょう。

仕事だけではなくまわりの人間関係も円滑に進むようになりますよ。

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★最後に一言★

人の話を聞くって普段からも意識して練習してみてはいかがでしょうか?

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