社会人サークルの運営にも活かせる電話で気持ちをお客様に伝える方法

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電話対応

難しい電話対応で他店と差別化を!

電話お店にとって「電話対応」とは顔が見えない一番難しい接客の一つになります。

お客様は何か「聞きたいこと」があり、わざわざお電話をくださっているのですが、そのお電話に対してどう対応するかが、実はお店にとっての分かれ目だったりするのです。

私が過去に経験した中で素晴らしい電話対応だと感じたのは全日空(ANA)のコールセンターで問い合わせをした時のこと。

飛行機のチケットが取れていなかった為、慌てて予約する電話をした時に、「それは大変ですね」とすぐに対応してくださり、待たせることなく的確な予約や、空港での注意事項なども最後まできちんとご対応頂き、まさに親切丁寧な対応をしてくださったのを覚えています。

表情が見えない分、電話で相手に気持ちは伝わっていない

気持ち「電話なんて仕事でも当たり前に出ているし、何がそんなに難しいの?」と感じる人もいるかもしれません。
電話は顔が見えない分、あなたが思っていることを相手に伝えているようで伝わっていないことが多いのです。

例えば、「いつもご利用ありがとうございます」という言葉、常連やリピーターの方なのに淡々と伝えていませんか?

一度自分の話している電話を録音して聞いてみるとわかると思うのですが、感情を入れることが出来ているようで出来ていないのです。

また、クレーム対応をしている時に「申し訳ございません」を淡々と伝えてしまう人もいます。電話対応は「過剰なぐらいの反応」でないと相手に伝わるわけがないのです。

電話対応で大切なポイント

過剰なぐらい気持ちを込めること

感謝の気持ちを伝える時は口角を上げることが大事。
 鏡を電話の横に置き常に意識しながら電話対応をしてみましょう。

保留にする時は3秒ルール。待っている相手はもっと長く感じます。
 長くなる時は「折り返します」として電話番号、お名前はメモする

3コールで電話にでる。出られない時は「お待たせ致しました」と出ること。

電話で話している時に何が合っても気持ちが落ちることがないように。
 最初の一声はいいのに段々暗くなる人が多いです。

どれも大切なポイントですが、あなたはどのぐらい出来ていますか?
電話対応には向き不向きもありますが意識の持ちようで結果は変わってきます。

誰でもすぐに出来る対策

「そうはいっても具体的にどうしたらいいのかわからない…」

そんな人は、飛行機の予約やデパート等電話教育にも力を入れている会社に電話を掛けてみるといいでしょう。

あなたがどんな業種であれ学べることは沢山あると思います。こういった電話対応の一つ一つがお店の印象を決めるポイントの一つ。

顔が見えない分、名前すら名乗らず適当な対応をするお店も残念ながらあります。

電話対応は、お店側からすると新人のスタートラインとして「練習」させる場合が多いのですが、お客様にとってはその電話がお店とのファーストセッションであることを忘れずに。お客様相手に練習では通じません。

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声だけで気持ちを伝えるって本当に難しいですよね。

けど、難しいからこそやってみる!そんな気持ちでチャレンジしてみませんか?

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