難しい電話対応で他の社会人サークルと差別化を！
社会人サークルの運営にとって当日の緊急連絡の「電話対応」とは、顔が見えない一番難しい接客の一つになります。
これは、一般的な店舗にとっても同じで、非常に難しい接客の一つです。
社会人サークルの運営の場合には、社会人サークル開催店舗までの道のりがわからないや電車が遅れていて参加が遅れる場合などの連絡で、お客様は何か「聞きたいこと」「伝えたいこと」があり、わざわざお電話をくださっているのです。
そして、その電話に対してどう対応するかが、実は社会人サークルの運営にとっての分かれ目だったりするのです。
社会人サークル協会スタッフの中で、過去に経験した素晴らしい電話対応だと感じたのは、全日空（ANA）のコールセンターで問い合わせをした時のことです。
飛行機のチケットが取れていなかった為、慌てて予約する電話をした時に、「それは大変ですね」とすぐに対応してくださり、待たせることなく的確な予約や、空港での注意事項なども最後まできちんとご対応頂き、まさに親切丁寧な対応をしてくださったのを覚えています。
社会人サークルの運営で電話は表情が見えない分、社会人サークル参加者に気持ちは伝わっていない
「電話なんて今までの仕事でも当たり前に出ているし、何がそんなに難しいの？」
と感じる人もいるかもしれません。
しかし、社会人サークルの運営での使用する電話は顔が見えない分、社会人サークルの運営者が思っていることを社会人サークル参加者に伝えているようで伝わっていないことが多いのです。
例えば、「いつも社会人サークルのご利用をいただきありがとうございます」という言葉を、常連の社会人サークル参加者や社会人サークルリピーターの方なのに淡々と伝えていませんか？
一度、社会人サークル運営者として話をしている電話を、録音して聞いてみるとわかると思うのですが、感情を入れることが出来ているようで出来ていないのです。
また、社会人サークル参加者からのクレーム対応をしている時に「申し訳ございません」を淡々と伝えてしまう人もいます。
社会人サークル運営者としての電話対応は、「過剰なぐらいの反応」でないと社会人サークル参加者に伝わるわけがないのです。
電話対応で大切なポイント
過剰なぐらい気持ちを込めること
とにかく真剣な気持ちで対応をしましょう。
目の前に電話をかけている社会人サークル参加者がいることを想像して、社会人サークル運営者として気持ちを込めて電話対応を行いましょう。
感謝の気持ちを伝える時は口角を上げることが大事
人は楽しいから笑うのでなく、笑うから楽しいと感じるのだと言います。つまり、表情を表すことにより、人間の脳がそれを感知するのです。
この原理を活用すると、表情をまずは作るために鏡を電話の横に置いてみましょう。
そうする事により、常に表情を意識しながら電話対応ができるようになるでしょう。
保留にする時は３秒ルール！待っている相手はもっと長く感じる
待つのは誰でも嫌なものです。長くなる時は「折り返します」として電話番号、お名前はメモする
３コールで電話にでます。出られなかった時は「お待たせしました」と言う
電話が鳴ればすぐに出ます。3コール以内が基本です。
電話で話している時に何が合っても気持ちを一定に保つ
社会人サークル運営者として、最初の一声はいいのに段々暗くなる人が多いですので注意しましょう。
どれも大切なポイントですが、社会人サークル運営者としてどのぐらい出来ていますか？
電話対応には向き不向きもありますが、意識の持ちようで結果は変わってきます。
誰でもすぐに出来る対策
「そうはいっても具体的にどうしたらいいのかわからない…」
そんな社会人サークル運営者は、飛行機の予約やデパート等、電話教育にも力を入れている会社に電話を掛けてみるといいでしょう。
社会人サークル運営者として、どんな業種であっても学べることは沢山あると思います。こういった電話対応の一つ一つが社会人サークルの印象、お店の印象を決めるポイントの一つ。
顔が見えない分、名前すら名乗らず適当な対応をする社会人サークルが残念ながらあります。
電話対応は、社会人サークル運営者側からすると、新人のスタートラインとして「練習」させる場合が多いのですが、社会人サークル参加者にとってはその電話が社会人サークルとのファーストセッションであることを忘れずにしましょう。社会人サークル参加者に練習でしたのででは通じません。
声だけで気持ちを伝えるって本当に難しいですよね。
けど、難しいからこそやってみる！そんな気持ちでチャレンジしてみませんか？
