お客様からのクレームに感謝する
「当社の悪口を言ってくれたお客様には抽選で100万円差し上げます。」
そんなキャンペーンを大々的に打って、お客様からいただいた悪口の数々を参考に、徹底的に商品を改良させた結果・・・誰もが知る有名企業に急成長した。という話をご存知の方も多いのではないでしょうか？
お客様からクレームを言われたら、感謝しなければなりません。だって、わざわざ改善・改良点を教えてくれているわけですから・・・。そこに、とんでもないビジネスチャンスが潜んでいるかもしれませんよ。そう考えると、やっぱりお客様は商売の神様です。
どんな嫌みを言われても、お客様に感謝できるあなたは一流スタッフです。
というわけで、クレームを言ってきたお客様は丁重にVIP待遇しましょう。
まず、店内でお客様のお叱りを受けるのはみっともない。他のお客様にも不安を与えてしまいますから、なるべく別室にお招きしましょう。お菓子とお茶でおもてなし。そして、じっくりお話に耳を傾ける。
いたって単純ですが、これがさっぱりできていないことが少なくありません・・・。
お客様を、その場でずっと立たせたまま、簡単に立ち話で済まそうと思っていませんか？そんな態度で接していたら、いつか「馬鹿野郎！」とお客様の怒号が店内に響き渡るかもしれません。それを耳にした店長がノコノコやってくる。これは絶対にいけません。
なので、どんなに忙しくても、簡単に早く済ませようなんて思ってはいけません。
「チャンス到来。これを機に、ファンになってもらおう。」というスタンスで応対してあげることです。
お店の応対の仕方ひとつで、カンカンだったお客様が一変、逆に、お店の熱烈なファンになってしまった、というケースは決してめずらしくありません。ですから、クレームは顧客づくりの絶好のチャンスなんです。
ところで、今や「クレーム対応に社長自ら汗を流す。」という会社も珍しくありませんよね。
と、言うのも偉い人にペコペコしてもらった方が、お客様も納得・感激してくれます。
あなたが偉い人ならば率先して対応してみてはいかがでしょうか？
★最後に一言★
クレームは有難いものと心がけてみてはいかがでしょうか？