お客様の名前を覚える
お客様の情報を蓄積しておくことは常連客を増やす第一歩です。
直近の業務に関わることはどんなことでも共有しておこう。
名前を覚えたお客様が常連客になる
お客様の名前を覚えることによって、お客様を尊重する心が生まれ、その心はお客様にも確実に伝わります。つまり、お客様の名前を覚えることは、常連客を増やすことにつながるのです。
ご予約のお客様は、予約を受けた時点でお名前がわかるのですから「〇〇さま」と呼ぶように心がけましょう。
また、何度かお見えになって親しく会話を交わしたお客様とは、名刺を交換して名前を覚える努力が必要です。常連のお客様が口コミでお店のアピールをしてくださる可能性も広がります。
また、普段から「このお客様はコーヒーには砂糖のみで注文する人」などと覚えるのではなく「山田さまはコーヒーを注文された場合は砂糖だけで注文するお客さま」や「田中さまはビールの後に焼酎を頼むお客さま」などと名前ととともにお客様の嗜好を覚えると良いでしょう。
自分の好みを覚えてもらえると、お客様はかなりうれしく感じるものです。
どうしても記憶するのが苦手な人は、ノートなどのお客様の名前と特徴を記録するのをおすすめします。
「メガネ、１８０センチぐらい、３０代半ば、田代さま」という具合に書き出すことで、頭に定着するようになります。
なお、この際に悪い情報を書く事はやめましょう。いつどこで誰に見られてもよい情報のみを書くようにしましょう。
良い情報も悪い情報も共有が大切
チームでお客様の情報を共有することも大切です。
朝礼の時間などに「昨日いらした山口さまというお客様は、今洗濯機の購入をご検討中です。私が担当しているのでお見えになったら取り次いでください」などと確認しておくのです。
こうした連携プレーで、お客様が安心してサービスを受ける事が出来る体制が作られます。
お客様に満足をいただくための情報だけでなく、マイナス情報の共有も重要です。例えば、お客様からクレームを受けた時には、その場でスタッフ全員で情報を共有します。
そうすることで、お客様がお帰りの際に、クレームを受け付けたスタッフが別の作業をしていて最後のお詫びができなくなるというミスを防ぐことができるのです。
★最後に一言★
常連のお客さまだからこその特別扱いで特別な存在だと伝えてみましょう