不注意でお客様に迷惑をかけた場合
お客様の気持ちに寄り添って対応策を考えて、すべてを同じ計らいでしていてはお客様の心に響きません。
紋切り型の対応は NG
あるレストランでこんな事を見た事があります。
サラダの中にガラスの破片が入っていたので、お客様が店員に伝えたところ、店員は「申し訳ございません少々お待ち下さい」と言って、その場を離れたのです。
店員はお店のレジから５００円の割引券を持ってきて「お詫びのしるしにこれをお使いください」と言いました。
食事が終わり、お客様がレジで会計しようとすると、別の店員から「カードでの支払いの場合は割引券は、お使いになれません」と言われてしまいました。
当然、お客様は大変怒りました。これでは割引券を受け取った意味がありません。
その店では「ご迷惑をおかけしたお客様には、割引券を渡す」という決まりがあったのでしょう。しかし、こういった決まりにとらわれていると「何かご面倒なことが起きたら、とにかく割引券を渡せばいい」という考えで行動するようになります。
本当に大切なのは、お客様の気持ちを感じることです。
まずは「お怪我はありませんでしたか？」と安全を気遣うのが大前提です。なぜならば、とにもかくにもまずは安全第一だからです。
その安全をまずは気遣った後に「新しいものをお作りいたします」という提案もできます。「もうサラダはいらないです」と断られた時は別の料理を作って「よろしかったらこちらもお召し上がりください」とお出しする方法などあります。
お客様がお店を出る時には、最低でも嫌な気持ちを消せるように心掛けましょう。
どうして欲しいのかをお聞きする
「お客様のご予約をダブルブッキングしてしまった」「お客様のコートにコーヒーをこぼしてしまった」など、ご迷惑をおかけした際には心からの謝罪をするのはもちろんですが、その後で大切なのは「お客様がどうして欲しいのかを聞く事」です。
十分にお話を伺ったうえで、すべてのご要望に応えられないのであれば、今できる限りのことを全てリストアップしてお伝えしましょう。
弁償ありき、値引きありきで対応するのではなく、お客様の気持ちをきちんと受け止めて、誠意のある対応をすることが求められるのです。
★最後に一言★
納得していただけるかどうかを考えるのではなく誠心誠意謝罪を行う。まずはこれが一番大事です。