どんな職種でも必ずいらっしゃる値引き要求をされるお客様
安易に応じず、きちんと商品の良さを説明して価格にご納得いただくか代替案を用意しておこう
まずは、きちんと説明してご理解いただく
値引きの判断を責任者でないあなたが勝手に行ってはいけません。お客様から言われるまま値下げに応じてしまうと、他のお客様には不公平感が残ります。お客様に正価でお買い上げいただくようにお願いするのか原則です。
ただし、「値引きは致しかねます」と一方的に伝えるのではなく、ご理解いただくための説明を添えましょう。
例えば、近隣の店舗で提供しているサービスや商品と比較して「決して価格は高くないはずです」「近隣の相場は〇〇円ぐらいですので、当方は安い方だと思います」などと説明すれば、お客様を納得されます。
また、商品やサービスのメリットを伝えることによって、「決して高いものではございません」がご理解いただく方法もあります。いずれにせよ、一度お客様の気持ちを受け止めた上で説明するように心がけたいものです。
代替案を提案しよう
商品はきちんと説明をして、お客様に正価で買っていただくのがベストです。しかし、「値引きできないならいりません」ということになると、お店の売り上げはゼロになってしまいます。
小売業の場合は難しいかもしれませんが、飲食店やマッサージなどのサービスでは、融通を利かせた対応も可能でしょう。
例えば、料理の値段を下げてほしいとお願いされた場合、「サイズを小さくして、この値段でお出しできます」などと提案できます。
マッサージであれば、「時間を短縮した分、料金をお下げできます」という提案ができます。
あらじかめ店長に確認した上で、こうした選択肢をいくつか用意しておけば、売り上げゼロは回避できます。
ここでも、お客様のご要望にはできる限りお答えする姿勢が必要なのです。
あなたが店長などの責任者の場合はこれをスタッフが出来るように責任者であるあなたの考えをスタッフに伝えておく事が大切です。
★最後に一言★
値下げしないだけの根拠をもってお客様に説得する事が大事です。
ただ、その説明さえも聞いてくれないお客様もいるのが現実なんですが・・・。