「接客が苦手だ」と話す接客対応をするスタッフに「なぜ接客が苦手なんですか？」と理由を聞いてみると、ほとんどの接客対応をするスタッフは「接客相手のお客様と話すのが苦手」だからだと言います。
そんな接客が苦手だというスタッフの方は今からいう事をきくと、人と人が関わる接客業では成り立たないのではないか？と思うかもしれません。
しかし、お客様を相手にする接客で大切なことは「お客様の話を話すことではありません。お客様の話を聴くこと」です。
実は接客を仕事としているスタッフの方はこのポイントを勘違いしているスタッフの方が多く、お客様に対して一方的に言いたい事だけを伝える話しをして、それを「会話」だと思い込んでいます。
接客業をしているあなたは、この間違いに気付くことが出来ていますか？
■接客業だからと、お客様に無理に話しかけていませんか
「接客業だからお客様に何か話しかけておすすめしないと・・・」
そんなプレッシャーを感じている接客業をしているスタッフの方も多いはず。
なかには、接客業だから「お客様には積極的に接客業であるスタッフから話しかけるべき」とマニュアルにしているお店もありますが、接客業だからと誰でも上手にお客様と会話ができるわけではありません。
自分の意見を発言するのが苦手な人、どう思われるのか心配になってなかなか行動にうつす事ができない人など接客業であるスタッフでも理由は様々です。
お客様にとって、何だか無理に話しかけに来ているなと感じたら、すでに一歩線を引かれている状態です。
一度作られてしまうとこの線を超えるのはそう簡単なことではありません。話しかける・話すのが苦手な人にとっては余計にハードルを上げている事になるのです。
■「話を聴くこと」「共感すること」でファンを増やそう
人間とは基本的に「自分の話を聞いてもらうこと」が好きな生き物です。更にいうと「聞いて」もらうよりも「聴いて」もらいたいものです。
「聴く」感じの通り「耳＋目と心」で聴くです。つまり、心で感じることを言います。もちろん、初対面の方に心まで聴いている事を示すことは難しいことです聴いている姿勢だけでも見せるようにしましょう。
と、話すのが苦手な人でも、家族や友人には饒舌に自分の意見を話すことが出来ているはず。
気兼ねなく話すことが出来るのは、身近な存在に気持ちもリラックスしているからだとも言えますが、そうやって誰かと話すことが出来る人が苦手ということはありません。
接客で話すことにはコツがありお客様には話しかけるのではなく、「お話を聴いて共感する」ことが大切です。
接客業であるあなたはお客様の話している内容に対して適度に頷くこと、驚いたり笑ってみたりそういったしぐさにお客様は“共感してくれている”と感じ、より話しがしやすくなります。
お客様が何を求めて来店したのか、お悩みまで聴くことが出来ればそのお客様は必ずリピーターになります。
余談ですが話を聞くのが上手な人は異性からもモテます。
話をしていて気持ちがいいし、もっと一緒にいたいと思わせることが無意識のうちに自然と出来ているのです。
逆に自分の話ばかりしている人は、相手のことを考えられない人です。
接客時、たくさん話しかけているのに売上に繋がらない人っていますよね。
それは、後になって思い返してみると、お客様が話を聞くだけになって心を開いていない状態になっているのです。
あなたが接客されている側になっていることも気付けていないのです。
話をしてコミュニケーションがとれるのは人間ならではですが、一方通行での話は会話とはいいません。
会話は“互いに話すこと”をいい、お互いが心を交わしていることが必須条件になるのです。
あなたの接客は会話ですか？
まずは「お話を聴いて共感する」ことを意識してみましょう。
仕事だけではなくまわりの人間関係も円滑に進むようになりますよ。
積極的に人の話を聴く事で人間関係が円滑に回るように努力してみてはいかがでしょうか？
★最後に一言★
人の話を聞くって普段からも意識して練習してみてはいかがでしょうか？
