サービスの正解は千差万別
サービス業では、マニュアル教育が盛んである。しかし、サービスとは、本来お客様に気持ち良くしていただくためのものであり、相手の状況によって千差万別のものである。全ての状況をカバーしようと思えば、莫大なものになり覚えきれなくなってくる。
某ハンバーガーチェーンは、世界の人に同じ味とサービスをということで1万ページに及ぶマニュアルと１００本近くものビデオがあるという。マニュアルを整備すればするほど対応は杓子定規になり、お客様サービスの本質から外れることになる。
また、形だけ覚えて、「なぜ、そうする必要があるのか」を考えないために、仕事本来の目的発見能力も落ちてきて、質を追求する姿勢が薄くなりがちである。
手間はかかるが、「仕事の目的やあるべき姿」を明確にして考えさせる方が良い。
ディズニーランドの清掃マニュアルは赤ちゃんのハイハイ
東京ディズニーランドの掃除マニュアルには、「ハイハイできる赤ちゃんが、ハイハイしても汚れないこと」と書いてあるだけという。
マニュキアやピアスなども頭ごなしに禁止するのではなく、自然の美の良さを教えたり、お客様がどう感じるかを考えさせて、納得の教育をしているのである。
★最後に一言★
マニュアルありきではなく人材が自由に考えて行動できるマニュアル作製しませんか？