サービス業としての基本はサービスのアンテナを張り巡らせる
社会人サークルの運営はサービス業です。
そして、サービス業の中でもお客様に対してモノを売るというサービス業ではありません。
社会人サークルの運営では「出会い」という目に見えないものを提供するというサービスです。この目に見えなものを提供するというサービスは、サービス業の中では難しい部類に入るのかもしれません。
しかし、サービス業としては同じで、いかにお客様に満足を提供できるかという点が重要でがありますが、モノを売るサービス業としての心構えの部分においては何ら変わりはありません。
そんなサービス業としての心構えを分かりやすく説明したいと思います。
お金のやり取りだけをする自動販売機にならない
接客業・サービス業の代表格と言えば、販売員ではないでしょうか？
では、販売員の仕事とはなんでしょうか？
来店されたお客様に商品の説明をし、購入を決められたお客様から代金を受け取り、包装した商品を渡し、正確なお釣りをお返しすることなのではないでしょうか？
しかし、これだけなら「自動販売機」としている事は変わりません。
最近の自動販売機はお金を入れれば「いらっしゃません」などと喋る自動販売機もありますし、お釣りが間違える事は人間よりも少ないでしょう。また、商品を取り出した後には「ありがとうございました。」と最後のお礼もしてくれます。
ではなぜ、サービス業である販売員が必要となるのでしょうか？
それは、自動販売機である機械には出来ないサービスを行うためです。
その自動販売機には出来ないサービスとは人間にしか出来ないサービスの事であり、それはお客様の心を満足にさせる「心の満足」を提供できるかどうかということです。
その為には、仕事の時は当然ですが、仕事以外の時にも常に情報のアンテナを張って生活する事が大切です。
なぜなら、会話のきっかけ作りの為には様々な情報が必要だからです。これは自分が興味のない「アニメ」「プロ野球」など本当に様々な事や出来事まで必要です。
また、仕事中に接客をしている時には、目の前にいるお客様へそのアンテナで「何を求めているのか？」「何を必要としていらっしゃるのか？」を敏感に察知して、相手の身になって行動することが大切です。
様々なお客様との関わり合いの中で、厳しいご意見やクレーム、お褒めの言葉もいただきます。そしてそれらを積み重ねながらお客様の満足度を高めていくために改善し顧客を増やしていくのです。
まとめ
心からのサービスを行うためには、商品知識やそれに付随する知識具体的な行動も必要となりますが、それらには具体的な行動が必要です。その行動は以下の通りです。
- 購買心理を読む
- 欲求を探る
- 不安を取り除く
- 知的欲求を満たす
- 安心と満足を提供する
- 誠意を持って接する
- 助言する
- 説明する
- 買い物の楽しさを与える
- 再度行きたくなる与える
- 役立つ情報の提供
- 値引き・景品のサービス
- アフターサービス
- コミュニケーション
以上の行動を意識してサービス業に活かしてください。
