【起業する前に押さえておくべき事⑯】お客様からお叱りを受けたときに大事な事

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お叱り

お客様からお叱りを受けた時の心構え

トラブルには心からのお詫びととにかく素早い対応を心がける。

対応後はお店を改善するための貴重なご意見として活用しよう。

速やかにお詫びをする

お叱り クレームに対しては、まず誠心誠意をもって謝ることが大切です。

「責任者に確認してまいります」などと言ってお客様を長時間お待たせすると、お客様は「たらい回しにされている」と感じ、二次クレームにつながってしまいます。

まずは担当者とその場の責任者は謝ることで、お客様の気持ちは多少なりともおさまります。そのため、とにかく間を置かずに謝ることが最善と言えるでしょう。

この時は、弁明めいたこと、つまりは言い訳や、お店側の都合は口にすべきではありません。お客様は感情が高ぶっているので、冷静に説明しようとしても神経を逆なでするだけとなってしまいます。特にお話をしているお客様に対して、「でも」などと話の腰を折るような発言はしないことが肝心です。

なお、後日お客様の職場やご自宅に謝罪に伺う際は、スーツにネクタイ着用など、フォーマルな服装を心がけましょう。

クレームは貴重な意見

PC謝罪の後の対応は

①店長に報告

②店長と一緒に再度謝罪

③お客様がお帰りになってから原因追究、再発防止策の検討

の順序で進めていきます。

クレームに限らず、悪い情報はすぐに店長など上長に報告することが大切です。そして再発防止策は、当事者と店長だけでなく、お店のスタッフ全体で共有することが大切です。ノートやメモを活用するのも良いでしょう。

きちんとフォローをすれば、クレームこそがお店の印象アップとお客様をファンにする最大のチャンスとなります。

クレームはお客様からのご意見です。お客様のほとんどは、嫌なことがあっても直接には口にしないお客様、サイレントクレーマーです。

つまり、ご意見を言ってくださるお客様の気持ちは、すべてのお客様が感じているものです。

クレームの改善によって、お店は確実に良くなります。そう考えると、お客様のご意見がありがたいと思えるようになります。


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★最後に一言★

サイレントクレーマーのお客様のご意見を言ってくれるのが目の前のお客様だと思って対応しましょう。

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