お客様が不満な時にこそ一声をかける
「しばらくお待ち下さい」と言ったまま、戻ってくる気配がない。
お客様に「いつまで待てばいいの？」という気持ちにさせていませんか？
「こちらにお並びください」と列の最後尾にご案内。しかし、列は微動だにせず。
もしかして、「もう帰ろうかしら」という気持ちにさせていませんか？
「こちらへどうぞ」と言ったまま、それっきり。
もしかして、「ここには二度と来ない！」という気持ちにさせていませんか？
ずばり、【放置】はお客様に嫌われます。そこで見通しや状況についてご報告しましょう。
「あと３分くらいお待ち願います。」
「ちょっとお時間がかかりますが、5分後には用意できます」
「大変お待たせして申し訳ございません。もうそろそろですから」
「商品はまだたくさんありますから、ご安心ください」
こんなふうに、ときどきお客様の様子を確認しながら、お声かけしてみましょう。
たったそれだけで、お客様の不満を抑えることができるんですから。
例えば、電車がストップしたまま、先の見通しや状況について一切、説明がなかったら・・・。あなたも頭にくるのではないですか？放置される、お客様の心境も同じです。
ちなみに、【放置】とはいえ、待合室は、おもてなしの絶好のチャンスです。
喫茶店以上に美味しいお茶を出したり、ちょっとした珍しいお菓子や、アロマを漂わせたり・・・。待たせている時間の充実感・満足度が高いほどファンが現れます。
入店から退店までの間に無料の「癒しサービス」がプラスアルファされると、リピート率が非常に高くなる、と心得ましょう。
★最後に一言★
コンビニなどでの接客も参考にしてみてはいかがでしょうか？