もう来ないでというお客様こそが真実を伝えてくれる
最近気になる相談が増えています。
それは、「お客様のご来店、ご利用をどうお断りすればよいか？」というものです。
たしかに、他のお客様への迷惑を顧みない方は、無理難題や理不尽なことを要求してくる方、なかには被害者意識を募らせて、手に負えないという方もいらっしゃるでしょう。
しかし、「お断り」にはもっと慎重になりましょう。
というのも、少子高齢化に伴う「人口減少時代」において、ひとりのお客様はとても貴重な存在です。「好き嫌い」というレベルでお客様を選別しているようでは、繁盛から遠ざかってしまうでしょう。
理由はそれだけではありません。
「お客様が、困った態度に出るのはどうして？」
「お客様が、そういう行動をとるのはなぜ？」
と、お断りする前に、その原因を突き止めることが重要です。
なぜなら、その原因がじつはお店側にあるというケースが少なくないからです。
例えば、「接客の態度がよそよそしい」「お釣りの渡し方が乱暴で気に入らない」「お店に清潔感がない」「スタッフの私語が多い」「買った商品は安かろう悪かろうだった」「すぐに壊れる商品ばかり」「希望通りのサービスではなかった」「品物がチラシの写真と全然違っていた」などなど。
繁盛店は、とにかく「原因の究明」にエネルギーを傾けています。
ですから、お客様の機嫌や態度が少しでもよろしくなかったら、その原因について、とことん考えてみましょう。
その原因もわからずに、お客様を断り続けていたらどうなるか？
もう分かりですねよ。
もし、原因がわからなかったら、お客様にお尋ねしてみることです。
「もしかして何か失礼がございましたでしょうか？」
その態度に、ますます気分を返してしまうお客様はいません。
逆に、その謙虚な姿勢を高く評価してくれることでしょう。
お客様に不満を抱く前に「原因を突き止める」ことを忘れないでくださいね。
★最後に一言★
まずは身近な人が怒っているなどの原因を究明してみよう！
